船员 | 一次完美的游轮旅行,他们扮演着什么角色?
世纪游轮 129次阅读 2020/09/21

中秋国庆就要到了,筹划着带上家人乘着游轮去三峡吗?


在这之前,除了确定心仪的航线与合适的航期,完美主义的你,一定还会多番对比行程中的吃住行和游轮硬件设施设备条件,以及另一个影响你决策的重要因素游轮服务。


时间回到2020年1月中旬正值小年,世纪游轮第六届员工技能大赛刚结束,当时我们所有的春节航次几近售罄;比赛更多是为了练技能、促服务。原本已经拟好了宣传稿,标题就叫做“站好除夕最后一班岗,看世纪人风采自信的样子!”。


后来,疫情来了,我们取消了所有春节航次,也取消了这篇宣传发布;不过……


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游轮时光慢,山河仍无恙;不错过秋天,也不错过你。


复航前不久,我们又组织一次船员技能培训,世纪游轮所有船员都回到了岗位。


好服务,因为足够专业;好服务,因为有感情带温度而更加分。如何给客人恰如其分的温暖服务?取决于人,取决于我们的船员。那么,一次完美的游轮旅行,他们扮演着什么角色?


1

大堂前台


游轮“门面”万事通



人都是追求美的,接触美的事物必然心情愉悦。前台接待是门面,以亲和真切的服务态度欢迎客人的到来,以赏心悦目的仪态为游客办理各种手续,这既给游轮形象增光添彩,也是对游客的尊重。


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另外,前台还得是一个“游轮万事通”,随时解决客人的问题,尤其要有条不紊的高效处理突发事件,更能体现前台服务人员的综合素质。


2

游船经理


样样精通 超给力



游船经理,为什么说他们要样样精通?因为一个航次中需要他们担任的角色太多了。


听广播时,他们是字正腔圆的播音员;看晚会做活动时,他们是多才多艺的主持人;游览峡谷时,他们是口若悬河的导游讲解员;上岸游览时,他们是游客分组管理员。


多重角色无限挑战,需要保持高度的责任感,对待客人的满腔热情,幽默风趣的人格魅力,往往让他们成为客人心目中的“游轮最佳人气王”。


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餐厅员工


技能过硬的“意外惊喜制造师”



每到总结游轮服务情况时, 我们总能发掘一些隐藏的却又名副其实的“服务之星”。有这样一位餐厅服务员,全年满航接近80个航次,居然收到了800多封来自客人的表扬信,平均每个航次就收到10封,她有什么服务小窍门呢?


她说,做好一名餐厅服务员,除了掌握专业的服务技能,勤快、热情、周到,还一定要热忱而真心,懂得应变和主动表达,要有主人翁意识,面带微笑又主动的服务,无形中就和客人拉近了距离。


虽然我们每天面对的客人很多,但好在每个航次客人们都有相对固定的就餐位,方便我们把服务做到温暖人心;不过这需要我们多学多看,了解长江的天文地理和风俗文化。


如果有机会,服务中可以向客人讲一讲沿江的景色和故事;细心去观察,发现客人的饮食喜好,主动介绍当天的主厨推荐特色菜,茶水咖啡询问添加的都是客人喜欢的;如果在服务介绍时无意了解了有客人生日,就主动送上生日小蛋糕。把服务做到心坎上,制造小小的惊喜,超越客人的期待。


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斟酒优而雅
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斟酒看似很简单,其实不然。装满水的酒瓶很沉,配合标准的斟酒站姿单手拿起酒瓶,一滴不洒稳稳地倒入酒杯确实有难度。


托盘快又稳
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托盘对服务而言,就像厨师手中的刀,熟练地掌握运用才能事半功倍。

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摆台快而美
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餐厅,既要求我们有基本功,还要有赏心悦目;快速平整的铺台布,正确的餐具摆放顺序,精确的餐具间隔距离,美观大方的叠口布花,为客人营造舒适愉悦的就餐环境。


4

酒吧里的


百变“魔术师”,优雅与美好的生活使者


酒吧里忙碌的身影,来自世界各地的酒水饮品经他们之手,变幻成各种令人陶醉微醺的美味,这时候他们是调酒师;闪耀的灯光下,身穿燕尾黑西服,头戴圆顶魔术帽,这时候他们是舞台上的快手魔术师;场景一换,阳光甲板的欢乐舞会上,这时候他们又变身舞者又或是DJ。


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5

客房里的


温暖生活整理师


旅行,除了美好的景色和有趣的风土人情,住的舒服也很重要。这时候干净整洁的房间,舒适柔软的床能让我们卸下旅途的疲乏,为下一站蓄满活力。


客房员工是与客人生活比较近的人。每日客房清洁服务时,发现客人鞋子打湿晾在阳台,就拿去洗衣房烘干再送回房间;得知客人是新婚旅行时,就把房间装饰成蜜月房;保证乱了的房间重回干净整洁,用心思巧妙的搭配布置和温暖有度的潜心服务,为客人营造温馨的入住体验。


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世纪温度,暖心服务

幸福旅行,从世纪游轮开始



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