让我带您回到开始 - 不仅仅是职业的开始，而是召唤的开始。我没有以为我会在旅行中度过一生。像你们中的许多人一样，我不是通过设计而是偶然地进入这个行业。 我大学毕业于音乐学位，没有工作。我在旅游业上有一个姨妈，认为这听起来很有趣。我参加了五个月的旅行和旅游课，然后就鸽子了。一旦进入，我就知道我已经找到了自己的位置。我爱上了我们不仅要预订航班和酒店的想法，而且我们正在创造回忆，并将人们与世界和彼此联系起来。 那时我没有意识到的是这个行业会影响我多少。它会教会我领导，适应并再次出现，甚至在道路不清楚的时候。 我于1980年代初进入旅游行业，当时是手工撰写航空公司的机票，GDS Systems在绿色屏幕上运行，旅行社设有小册子架，供步入式客户浏览。没有互联网，没有电子邮件，当然也没有社交媒体 - 只是电话，电话，桌子和充满热情。 从那时起，我已经看到了所有这些 - 裁员，航空公司合并，9/11，衰退，全球大流行。可能破坏了我们的破坏 - 但相反，他们揭示了我们的韧性。而且，在这个行业的发展中，出色的事物被称为Nexion。 今年是Nexion成立30周年 - 三十年来帮助独立顾问发展业务，找到社区，并在这一令人难以置信的旅程中浏览和转变。在破坏时期，最初是一个大胆的新模式，已经发展成为一个充满活力的企业家，创新者和旅行专业人士的蓬勃发展，他们以内心为首的。 这不仅仅是一个里程碑。这证明了我们行业的实力，伙伴关系的力量以及我们始终保持强大的信念。因为这个行业的核心是人。人们喜欢你。非常关心的人。表现出创造力，勇气和旅行有能力改变生活的人。 为了纪念Nexion成立30周年，我想提供回顾性的承认，以确认我们的去向，现在的位置以及将来要去的地方。让我们踏上几十年的旅程 - 因为了解我们要去的地方的最佳方法是欣赏我们走了多远。 1980年代：在更简单的时期建立信任 那时旅行世界是一个不同的宇宙。我在多伦多的一家实体公司工作，就在办公大楼的街道级别，人们走进去预订旅行。我的桌子上堆满了纸手册，机票的碳副本以及用金属托盘组织的客户文件夹。我的CRM？带有颜色编码选项卡的rolodex。 营销？这意味着由供应商提供的精心设计的窗户显示屏和周日报纸上的四分之一页广告，因此可以在分类旁边提供。而且，如果您真的想打电话响起，您会在旅行专栏中祈祷您的代理商。但是，即使没有我们现在拥有的工具，业务也蓬勃发展。因为我们可能缺乏自动化，所以我们弥补了有关的弥补。 客户不只是走进去预订旅行，他们来谈话。他们以自己的梦想，家庭度假，千载难逢的冒险来信任我们。我们认真对待这一信任。我们知道他们的故事。我们记得他们的周年纪念日。我们问他们的孩子。他们不仅仅是交易，而是关系。从许多方面来说，这更简单，但也非常个人化。现在回顾过去，在一个由算法，机器人和即时价格比较的世界中，我可以肯定地告诉您这一点： 第1课：当工具发生了变化时，我们所做的事情没有。信任仍然是我们最有价值的货币。 1990年代：委员会削减和路叉 在90年代，该行业达到了转折点。航空公司封顶，然后削减佣金 - 大多数机构的命脉。这是一个重大的破坏。几乎一夜之间，旅行社的传统商业模式受到威胁。许多机构无法维持其业务。有些关门。其他人大胆地进行适应。 这是许多机构引入服务和交易费用以说明其专业知识和时间的时候。其他人开始寻找降低运营成本的方法 - 一些放弃了他们的店面和弧线约会。 随着实体机构面临缩小的利润率，许多全职代理商留下了受薪职位，成为独立承包商，从家里工作以减少开销并提高灵活性。东道国旅行社开始以有意义且有条理的方式出现，主要是为了应对旅游业内的这些结构性转变和经济压力。 GDS系统，传真机，电子邮件和最终基于Internet的预订工具等技术进步使代理可以远程和独立地工作。但是，他们仍然需要获得认证（例如ARC和IATA），后台系统和供应商关系 - 主机机构开始提供的服务。 目前，人们还渴望灵活性和企业家精神，尤其是妇女重新进入劳动力或寻求工作与生活平衡的人，她们希望自由地经营自己的旅行业务而不必从头开始建立基础设施。在这一重塑浪潮中，Nexion诞生了。 Nexion于1995年出现并不是传统机构，而是作为技术方面的解决方案。它使旅行专业人员能够在没有弧线号码的情况下发行门票，从任何地方使用Internet连接，并利用单个台式机的多个GDS的功能。它是为未来而建造的 - 在未来到达之前。 第2课：当模型中断时，我们不退出 - 我们进行了创新。 2000年代：恐怖，技术和坚韧 2000年代带来了两次巨大的变化浪潮：在线旅行社的兴起（OTA）和9/11的创伤。 2001年9月11日，袭击对旅游业产生了深远而持久的影响。航空旅行被认为是冒险的。旅行需求的低迷持续了几个月，即使不是几年，而且恢复速度很慢。 这在财务上摧毁了许多已经被佣金削减削弱的传统机构。成千上万的店面机构要么关闭或缩小规模，无法度过现金流危机。许多经验丰富的顾问被迫或选择离开，并开始独立工作。这种低迷显着塑造了宿主旅行社的演变和增长。主机机构提供了一条可访问的途径回到业务中 - 无需GDS合同，无需认证，开销最少 但是9/11并不是2000年代初期的唯一行业中断。诸如Expedia，Travelocity，Orbitz和后来的Booking.com之类的OTA的出现，以重要的方式破坏了传统的旅行社模式，但最终也有助于重新定义和加强旅行顾问的作用，而旅行顾问随着《时代的发展而发展'' OTA为消费者提供了自助服务，可以使用24/7的预订航班，酒店和汽车租赁，这不需要进行简单交易的旅行社。这导致了普遍但错误的信念，即旅行社不再是必要的。 “当我可以在线预订时，为什么要使用旅行社？”成为一个普遍的避免。价格成为国王。 OTA鼓励主要基于成本进行比较购物，而不是在个性化服务和专业知识的价值下进行比较。 最聪明的旅行顾问没有试图与OTA竞争，而是进化的。转向专业化。顾问开始努力 - 豪华，豪华，河流巡游，健康，迪士尼，冒险。他们提供了OTA无法匹配的专业知识和个性化。 OTA使预订酒店变得容易。但是，他们忍不住计划了一个千载难逢的野生动物园，多代巡游或带有VIP Perks的复杂欧洲行程。顾问倾向于进行定制高调服务。 收入流随着收费模型的出现而改变。许多顾问停止仅依靠委员会，并开始收取专业计划费用，将自己定位为值得信赖的顾问而不是订单的人。通过主持人和财团，旅行顾问获得了访问优先的供应商计划，提供了OTA无法匹配的独家优惠，升级和便利设施。 它的症结在于危机管理导致人类胜利。在火山爆发，飓风和大流行等重大旅行中断期间，旅行者亲眼目睹了通过不露面的OTA进行预订的缺点，以及一个真正的顾问的价值，他们可以代表他们解决问题并倡导。 顾问帮助客户回家。他们搁置了，所以他们的客户不必这样做。他们成为危机经理，而OTA为想要自助服务的简单，价格驱动的旅行者提供了目的。旅行顾问通过在更复杂或高风险的旅行中提供专业知识，倡导和价值来收回相关性。 第3课：我们不仅要预订旅行 - 我们在最重要的时候保护梦想。 2010年代：为人类优势品牌 在2010年代，是时候将自己重新引入世界了。技术和社交媒体彻底改变了旅行顾问如何销售，沟通和建立业务。顾问不再依靠步行，报纸广告或小册子，而是开始利用数字工具直接与理想的客户建立联系，即他们的术语，实时和强大的讲故事。 Facebook，Instagram和后来Tiktok等平台成为旅行顾问的强大营销渠道。这些工具通过照片，卷轴和故事以视觉上展示了旅行体验。社交媒体帮助建立了个人品牌和信任。它使顾问能够与追随者互动，回答问题并建立社区。最终，它使得没有广告预算的数千名追随者成为可能 旅行顾问成为内容创建者，分享有关目的地，旅行提示和趋势的博客。他们利用YouTube视频和Facebook生活。这将他们定位为专家，并保持着潜在客户和现有客户的头脑。他们不再是匿名订单者，并成为值得信赖的品牌，个性和思想领导者 第4课：可见性是价值。如果您不讲故事，其他人会为您讲述。 2020年代：大流行，疼痛和力量 不久前，独立旅行顾问的日历中充满了梦想的行程 - honeymoons，Milestone Cruises和期待已久的家庭度假。业务蓬勃发展。然后，Covid命中。 几乎一夜之间，一切都改变了。电话不断来，不是计划新的冒险，而是要解开混乱。旅行顾问不是预订旅行，她正在管理恐惧和追逐退款，并花费无数小时作为客户的生命线。 但是在这种不确定性的中间，她发现了其他一些东西 - 富裕。她倾向于社区，主持人，顾问，供应商合作伙伴。她参加了网络研讨会，保持好奇，并加倍努力 - 关联，学习和服务。她不只是等待旅行回来。她为此做好了准备。当世界重新开放时，她的生意也是如此，但这一次，更加清晰，目的和力量。 她的故事不是独一无二的。这是成千上万的旅行顾问的故事，他们凝视着我们行业有史以来最艰难的一章，并选择不放弃。旅行顾问改编了，他们成长了，他们证明，尽管预订可以取消，但热情和目的永远不会。 第5课：在危机中，旅行顾问崛起。我们不会消失 - 我们交付。 我们学到了什么 让我们花点时间思考几十年来从旅途中学到的知识：从1980年代开始：信任是永恒的。从1990年代开始：模型破裂时进行创新。从2000年代开始：重要时出现。从2010年代开始：可以看到有价值的。从2020年代开始：具有韧性和同理心的领导。这些教训不仅仅是思考。它们是我们的路线图，我们的证据表明我们不仅可以生存 - 我们发展，我们领导和壮成长。 展望未来：人类算法 现在，让我们谈谈未来。人工智能会变得更快。预订工具将变得更聪明。供应商领域将继续增长。但是猜怎么着？人们仍然渴望联系。他们仍然想要故事。他们仍然需要一个比算法更好地了解它们的人。未来的旅行顾问将融合技术。他们将更加移动，更利基和更具影响力。 现在，随着我们的展望，旅行顾问的未来从未变得更加光明。因为在一个充满了在线噪音和AI生成的答案的世界中，旅行者渴望更多的东西 - 人类的联系，精心策划的专业知识和真正了解它们的可信赖指南。他们不再只是寻找某人预订旅行。他们正在寻找某人来制作故事，保护他们的投资并提升自己的旅程。 明天的旅行顾问不仅是旅行的卖家。他们是战略家，讲故事的人，礼宾和冠军。他们是高科技和高调。最重要的是 - 它们是必不可少的。 因此，如果您怀疑自己的角色是否重要，请记住世界可能会改变，但您所做的事情的价值会改变。作为旅行顾问，您不仅是该行业历史的一部分。您是其未来的建筑师。 第6课：我们的未来不是人为的。它深深地，人性化。 这就是我想让你留下的东西。我们在经济崩溃，委员会削减，大流行等中幸存下来。而且，我们比以往任何时候都更强大，更聪明，更加必不可少。我们的旅程不是卷土重来。这是一个延续。和下一章？现在正在写这件事。 杰基·弗里德曼（Jackie Friedman）是Nexion Travel Group的总裁，Nexion Travel Group是Interntova Travel Group拥有的大型高级旅行社，也是美国旅行顾问协会（ASTA）的前主席。这一专栏是根据她在上周在佛罗里达州奥兰多举行的Conexion会议上发表的演讲所改编的。

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